Kamis, 31 Januari 2013

cara handle complaint



STANDARD & PROCEDURE:

1.    Dengarkan keluhan tamu dengan seksama
      Listening guest complaint carefully
2.    Jawab dengan bahasa yang sopan dan jelas
      To answer all the complaint with well mannered and clear
3.    Jangan pernah menyela ketika tamu berbicara
      Do not interrupt during guest talk
4.    Sampaikan rasa simpati kita kepada tamu tersebut
      To tell our deep sympathy to the guest
5.    Jika anda tidak mampu menyelesaikan keluhan tamu minta bantuan penyelia anda
      If we could not solve the problem ask our supervisor
6.    Sampaikan segala keluhan tamu kepada penyelia anda
      To tell guest complaint to supervisor

Tugas Dan Tanggung Jawab : Telephone Manner



Langkah Kegiatan :

  1. Jawab setiap telepon dengan segera secara tepat :
§   Angkat gagang telepon secepatnya, tidak lebih dari tiga kali berdering
§   Dengan penuh perhatian dan jawab dengan benar
§   Minta maaf bila terlambat mengangkat
  1. Utarakan Jati diri :
§   Greeting, jati diri, tawarkan batuan
§   Jangan mengatakan “Hallo” atau kata-kata kasar
      3.   Jangan bicara sambil makan / menguyah makanan
4.   Bicara dengan tenang dan menyenangkan :
§   Gunakan suara normal
§   Jangan bicara telalu keras/pelan/lambat/cepat/berteriak
5.  Penuh ingin rasa membantu / sopan : Apa  yang dapat  kami bantu ?
6.      Selalu siap dengan buku catatan dan pensil :
§   Cacat yang penting
§   Di ulang untuk meyakinkan tamu
7.      Dengarkan dengan penuh perhatian
8.      Ada / tidak ada permintaan, informasikan perkembangannya :
Informasi langsung telephone / pesan
9.      Gunakan alphabet yang umum
10.  Gunakan “Magic Words”
11.  Tutuplah pembicaraan dengan sopan :
§   Ucapkan terima – kasih
§   Penelpon agar menaruh / menutup dulu teleponnya.

Tugas Dan Tanggung Jawab : Standard Greeting



Langkah Kegiatan :

  1. From Inside Call :

“Reception, Selamat …. (pagi/siang/sore/malam),
dengan …. (nama Bell service), Ada yang dapat
kami bantu ?”
OR
“Receptionist, Good …. (Morning/afternoon/evening),
…. (Name of Bell service) Speaking, May  assist you?”

  1. Closing the Call :

“Terima – kasih … selamat … (pagi/siang/sore/malam) “
OR
“Thank you, Sir/Madam “.
Pada saat akan menyambungkan telepon, diharuskan mengucapkan :
“Mohon ditunggu, terima kasih “.

Tugas dan Tanggung Jawab Group Check in Procedure



Langkah Kegiatan :

  1. Preparation
  2. Siapkan room list dan kunci kamar di tray
  3. Order Fruit Basket dan flower bucket untuk Vip guest
  4. Input name list ke system
  5. Check semua kamar yang sudah vacant clean dan beri tanda di name list
  6. Siapkan meja registrasi koordinasi dengan bel service
  7. Proses Check in
  8. Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan kepada tamu
  9. Menayakan nama tamu tersebut kemudian di cek di room list apabila ada berikan kunci kamar dan tandai di room list bahwa kunci tersebut sudah di ambil.
  10. Jelaskan pada tamu dengan memanggil nama tamu :
-          Nomor kamar
-          Fasilitas yang didapat oleh tamu
-          Waktu check out
  1. Memanggil “Bell Service” dan memberikan kunci kamar untuk diantar ke kamar dan dibantu penangganan barangnya.
  2. Ucapkan selamat istirahat dengan menyembutkan nama tamu.
  3. Setelah kunci diambil semua dan dipastikan sesuai dengan name list input data ke system dan membuat name list terbaru setelah di update
  4. Tandatangani name list tersebut kepada panitia kemudian berikan satu copy untuk panitia.
  5. Menayakan mengenai morning call
  6. Informasikan ke departement terkait jika ada perubahan/ mengenai schedule, jumlah pax dan lain sebagainya
  7. Copy kedua diberikan ke Front Office Cashier, name list asli untuk receptionis/ File
  8. Cek billing group tersebut meliputi :
-          Guest data
-          Group billing
-          Room Bloking
-          Room list
  1. Pastikan semuanya Sesuai dengan Confirmation letter dan Banquet order dengan data di komputer
  2. Data Lengkap

STANDARD OPERATING PROCEDURES



Tugas Dan Tanggung Jawab :
Check in Prosedure

Langkah kegiatan :

  1. Stand by didalam counter setiap saat
  2. Tersenyum sebelum tamu datang ke counter
  3. Ucapkan selamat datang dan menawarkan bantuan kepada tamu
  4. Tanyakan pada tamu apakah sudah membuat reservation atau belum
  5. Apabila sudah reservasi tanyakan nama  : check “Today Expected Arrival List” di computer/ obtain
  6. Apabila belum reservation jelaskan untuk available kamar berikut harga dan fasilitas dengan menjelaskan dari type dan harga kamar yang paling tinggi ( up selling)
  7. Menjelaskan fasilitas hotel dan program atau kerjasama dengan provider lain.
  8. Meminjam kartu identitas ( Ktp, Sim, Pasport ) untuk diisikan ke Registration Form” mintalah tamu menandatangani registration form.
  9. Tanyakan mengenai sistem pembayaran : Cash, Credit card, GL, Voucher.
  10. Mintalah deposit minimal untuk satu malam ( 1,5 dari total transaksi )
  11. Jika pebayaran dilakukan cash dibuatkan cash receipt ( lembar putih untuk tamu, lembar merah untuk receptionist, lembar biru untuk Front Office Cashier dengan disatukan dengan uang deposit tersebut, pastikan jumlah uang sesuai).
  12. Jika pembayaran dilakukan kartu kredit, kartu kredit di sale atau open kemudian ditandatangani oleh Tamu satukan dengan copy registrasi yang ada di FOC.
  13. Mintalah nomor telephone/handphone, alamat email, tanyakan mengenai karcis/tanda parkir kendaraan, nomor kendaraan.
  14. Block kamar sesuai dengan reservation blok pada “Room Rack”
  15. Siapkan kunci kamar dan guest card, breakfast coupon, welcome drink coupon, cash receipt
  16. Jelaskan pada tamu mengenai :
-          Nomor kamar
-          Jumlah tamu yang datang sesuaikan dengan reservation 
-          Tawarkan extrabed jika over pax
-          Fasilitas yang didapat oleh tamu
-          Waktu Check out
  1. Repeat
  2. Memanggil “Bell Service” dan memberikan kunci untuk diantar ke kamar
  3. Ucapkan selamat istirahat dan menikmati fasilitas selama tinggal di Hotel Puteri Gunung dengan menyebutkan nama tamu.
  4. Last greeting
  5. Input data ke komputer dan memberikan 1 copy registration form ke Front Office Cashier
  6. Pastikan data yang di input lengkap